Uma gestão de comunicações eficiente e um serviço de atendimento de qualidade, é essencial para a expansão da maioria das empresas e crítica para negócios como os Contact Centers.

O acesso a indicadores que traduzem de forma objetiva a qualidade e eficiência do atendimento e a performance global das comunicações, é critica nessa gestão, permitindo, nomeadamente, a identificação de melhorias para a condução do aumento da taxa de retenção de clientes.

A ASR – Answer Success Rate (percentagem de chamadas atendidas por utilizador, em relação ao número total de chamadas recebidas) é uma das métricas fundamentais para medir a performance das comunicações de um contact center. Este indicador permite analisar qual a produtividade de cada agente e avaliar o tempo da resolução de cada chamada.

Para analisar o tempo que cada utilizador demorou a atender as chamadas recebidas, deverá ser analisada a métrica TTA- Time To Answer. Este indicador é sem dúvida um dos mais relevantes, sendo que um dos principais fatores de satisfação do cliente é o tempo de atendimento.

Para melhorar o tempo de atendimento de chamadas, podem ser utilizadas algumas estratégias, como a implementação de IVR Menus – em que o cliente manifesta o objetivo da sua chamada, selecionando uma opção, e a sua chamada é automaticamente reencaminhada para o departamento/agente mais adequado.

Um serviço de atendimento ao cliente credível deve garantir comunicações estáveis, com qualidade de áudio/imagem e sem falhas de redireccionamento de chamadas. Um dos indicadores que pode ser monitorizado para verificação da estabilidade das comunicações é o ALOC – Average Length of Call, que é determinado pela duração total da chamada, em relação ao total de chamadas atendidas com sucesso. Se o ALOC de um call center apresentar um valor inferior ao normal, a causa pode estar relacionada com uma série de fatores: a qualidade do áudio, a performance da rede, ou alguma falha no reencaminhamento de chamadas, que necessitam de ser corrigidas.

O indicador MOS - Mean Opinion Score, avalia também a qualidade de voz, em que são realizadas medições através de processos técnicos, codecs usados e bitrate dos codecs. Estas medições são efetuadas automaticamente pela Orbox, que sinaliza o MOS de cada chamada, para ajudar a garantir a qualidade e aumentar a eficiência das chamadas.

A Orbox é uma solução que permite o acesso a todos estes indicadores de uma forma clara, facilitando a avaliação da performance do atendimento na sua organização.

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