Neste artigo, deixamos algumas dicas para a dinamização das comunicações da sua empresa e para a redução de custos relacionados com a manutenção e operações de uma central telefónica.

1.Utilize uma solução VoIP

O uso de uma solução VoIP (SIP Trunking) faz com que a sua PBX esteja conectada com a Internet e as comunicações se tornem fiáveis e mais eficientes, reduzindo os custos em chamadas em até 40% nas chamadas locais e 90% nos custos internacionais (em empresas com várias filiais).

2.Automação

Num contact center, cada agente exerce a sua atividade de uma forma própria, e pode demorar mais ou menos tempo a dar resposta a uma chamada ou a reencaminhar a chamada para outro departamento. O tempo que demora neste processo é de facto, determinante, quer para a satisfação do cliente, quer nos custos associados.

Hoje em dia, existem soluções específicas com funcionalidades que permitem o reencaminhamento automático de chamadas para o agente mais adequado, ou para o agente que tiver mais disponibilidade. Assim, é possível otimizar o tempo de atendimento das chamadas e aumentar a taxa de satisfação do cliente.

3.Integração

No geral, as empresas utilizam diversos sistemas em simultâneo para interagir com os seus clientes, o que faz com que os agentes percam mais tempo a analisar toda a informação e a chegar à resolução das chamadas. Por outro lado, a utilização de diversos sistemas impede que as empresas façam uma análise global eficiente do seu serviço de atendimento.

Ao utilizar uma solução que integre todos estes dados numa só plataforma, a eficiência do atendimento e a produtividade vai aumentar consideravelmente.

4.Análise de dados

Ao ter acesso a métricas específicas de atendimento, os gestores conseguem facilmente ter uma visibilidade sobre a performance da sua equipa e distinguir os agentes que atendem mais rápido as chamadas, bem como o tempo que demoram até à resolução da chamada. Outra das alternativas para analisar a performance do atendimento é o acesso a gravações das chamadas efetuadas, para auferir se as técnicas utilizadas no atendimento estão a ser eficientes e também para detetar possíveis oportunidades de melhoria.

Para estimular a motivação e a competitividade dos agentes, há soluções como a Orbox, que permitem estipular objetivos a atingir, ou implementar um sistema de pontuação baseado no número de chamadas atendidas.

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Com a solução de comunicação Orbox, todas as empresas podem disponibilizar um serviço de atendimento ao cliente consistente, com uma redução significativa dos custos associados às operações e á manutenção. Contacte-nos e agende já a sua demo!